CRM no Atendimento Social: Histórico Único do Assistido

Pontos-Chave sobre CRM no Atendimento Social

• Histórico único reúne todos os atendimentos, laudos, encaminhamentos e evolução de uma família em um só lugar
• Atendimento fragmentado repete coleta de dados, perde informação e cansa o assistido
• Prontuário SUAS é o instrumento técnico oficial do Ministério do Desenvolvimento e Assistência Social para organizar a assistência
• 20,6 milhões de famílias estão em situação de extrema pobreza no Brasil, segundo o IPEA

Por Que o Histórico Único é a Base do Bom Atendimento

Uma família procura a OSC para orientação de trabalho. Duas semanas depois, retorna por medicação. Um mês depois, a filha adolescente é encaminhada para o CREAS. Em cada visita, a família repete a mesma história para diferentes voluntários. Ninguém sabe o que aconteceu na última vez. O atendimento é fragmentado, a família se sente invisível e a OSC perde a chance de intervenção integrada.

O CRM no atendimento social resolve isso criando um histórico único do assistido. Cada interação — seja triagem, visita domiciliar, encaminhamento ou avaliação — fica registrada cronologicamente. Quem atender a família a seguir vê o que já foi feito, por quem e qual o próximo passo recomendado.

Panorama da Vulnerabilidade e da Assistência Social

• 20,6 milhões de famílias brasileiras estão em situação de extrema pobreza, segundo estimativa do IPEA para o Cadastro Único
• 32 milhões de famílias estão em situação de baixa renda, número superior aos 28 milhões registrados no CadÚnico
• 8,6 milhões de pessoas saíram da pobreza entre 2023 e 2024, segundo o IBGE; a proporção na pobreza caiu de 27,3% para 23,1%
• 3,5% da população brasileira estava em extrema pobreza em 2024, menor patamar da série histórica do IBGE
• 54 mil (9,0%) das unidades de Fasfil no Brasil em 2023 atuavam em assistência social

Fontes: IPEA — Estimativas de famílias pobres e de baixa renda; IBGE — Síntese de Indicadores Sociais 2024; IBGE — FASFIL 2023

O Que é o Histórico Único do Assistido

O histórico único é o registro cronológico e integrado de tudo o que envolve uma pessoa ou família atendida. Ele não substitui o prontuário — ele é o acesso organizado às informações do prontuário e dos atendimentos.

No Nexus Social, o histórico único reúne:

• Dados cadastrais e composição familiar
• Prontuário social com anotações, laudos e pareceres
• Atendimentos realizados com data, tipo, profissional e resumo
• Encaminhamentos para saúde, educação, justiça, CREAS, outras OSCs
• Evolução da situação e plano de acompanhamento
• Anexos e documentos digitalizados
• Consentimentos e autorizações conforme a LGPD

Diferencial do Nexus Social: o histórico do atendido vincula automaticamente prontuário, atendimentos, encaminhamentos e evolução familiar — com criptografia AES-256 em campos sensíveis e trilha de auditoria de quem acessou o quê.

O Prontuário SUAS e a Integração com o CRM

O Ministério do Desenvolvimento e Assistência Social define o Prontuário SUAS como "instrumento técnico formado por um conjunto de informações relativas à família ou membro familiar que possibilita a comunicação entre os membros da equipe de referência do CRAS ou do CREAS e a continuidade do serviço prestado ao indivíduo".

A Resolução CIT nº 29/2025 reforça que o Prontuário SUAS contém dados pessoais e pode conter dados pessoais sensíveis que subsidiam o planejamento e a operacionalização da política nacional de assistência social, em consonância com a LGPD.

Para OSCs que atuam em parceria ou complementaridade ao SUAS, o CRM precisa espelhar essa lógica: um cadastro por família, histórico cronológico, encaminhamentos rastreáveis e sigilo profissional preservado.

Os 4 Componentes do Atendimento Social em CRM

1. Triage e Classificação

O primeiro atendimento registra a demanda e classifica a situação. Campos essenciais:

• Motivo do atendimento
• Situação de vulnerabilidade identificada
• Risco social e necessidade de prioridade
• Encaminhamentos imediatos
• Responsável pelo acompanhamento

A classificação inicial evita que a família seja encaminhada para serviço errado ou que uma demanda urgente fique na fila comum.

2. Registro de Atendimentos

Cada atendimento deve ser registrado com:

• Data, hora e local
• Profissional ou voluntário responsável
• Resumo do que foi conversado
• Decisões tomadas
• Próximos passos

Quanto mais padronizado o registro, mais fácil é outro profissional assumir o caso sem perder contexto.

3. Encaminhamentos Rastreáveis

Encaminhar não basta. O CRM precisa registrar para onde a família foi encaminhada, quem recebeu, qual foi o retorno e se a demanda foi resolvida. Encaminhamentos sem retorno são uma das principais causas de abandono do atendimento.

4. Acompanhamento da Jornada

A jornada do assistido é a visão longitudinal. Em vez de atendimentos isolados, o CRM mostra a evolução: "entrada em fevereiro, encaminhamento ao CREAS em março, retorno à escola em abril, inserção no mercado de trabalho em agosto". Essa jornada é a evidência de impacto que a OSC apresenta a mantenedores.

Exemplo Prático: Antes e Depois do CRM

Antes: A família Silva procurou a OSC três vezes. Na primeira, foi atendida por João, que anotou em papel. Na segunda, Maria não encontrou o papel e refez o cadastro. Na terceira, a coordenadora suspeitou que havia duplicidade, mas não conseguiu confirmar. O encaminhamento ao CREAS foi perdido.

Depois: A família Silva é cadastrada uma única vez. Cada atendimento aparece no histórico. O encaminhamento ao CREAS é registrado com status "aguardando retorno". Quando a família retorna, o novo atendente vê toda a trajetória e continua o plano.

Diferencial do Nexus Social: o módulo de journey permite visualizar a jornada do atendido por etapas, identificar gargalos e medir tempo entre cada transição — sem depender de planilha ou memória da equipe.

Perguntas Frequentes

O CRM substitui o prontuário do assistente social?

Não. O CRM é o instrumento que organiza e dá acesso ao prontuário e aos atendimentos. O conteúdo técnico, como laudos e pareceres, continua sendo responsabilidade do assistente social. Saiba mais sobre o prontuário digital.

Como integrar com o SUAS?

OSC's que atuam no SUAS devem espelhar a estrutura do Prontuário SUAS, respeitar o sigilo profissional e manter registros que subsidiem relatórios à vigilância socioassistencial. O Nexus Social permite exportar dados do atendido de forma estruturada para cruzamento com o SUAS.

Quem pode ver o histórico do assistido?

Apenas profissionais autorizados, conforme o princípio do menor privilégio. O Nexus Social aplica Row Level Security (RLS) no banco de dados, garantindo que cada usuário veja apenas os atendidos sob sua responsabilidade.

Conclusão: Atendimento Social Precisa de Memória

Atendimento social sem histórico único é atendimento descartável. A família repete sua história, a OSC perde a chance de intervenção integrada e o mantenedor não vê resultado. Um CRM voltado para assistência social organiza o prontuário, os atendimentos e os encaminhamentos em uma única trajetória.

O Nexus Social cria o histórico único do assistido com prontuário estruturado, atendimentos cronológicos, encaminhamentos rastreáveis e jornada de acompanhamento — tudo em conformidade com o SUAS e a LGPD. Agende uma demonstração e veja como organizar o atendimento social da sua OSC.

Saiba mais sobre o Nexus Social e como a gestão integrada de atendidos pode fortalecer o impacto da sua organização.

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Fontes e Referências

• IPEA — Estimativas de famílias pobres e de baixa renda para o Cadastro Único — 20,6 milhões de famílias em extrema pobreza; 32 milhões em baixa renda (2024)
• IBGE — Síntese de Indicadores Sociais 2024 — 8,6 milhões de pessoas saíram da pobreza entre 2023 e 2024; pobreza recuou de 27,3% para 23,1%; extrema pobreza atingiu 3,5% da população
• IBGE — FASFIL 2023 — 596,3 mil unidades de Fasfil; 54 mil (9%) atuavam em assistência social
• MDS — Prontuário SUAS — Instrumento técnico de comunicação entre equipes de referência do CRAS/CREAS
• MDS — Resolução CIT nº 29/2025 (Prontuário SUAS) — Prontuário SUAS e conformidade com a LGPD
• CIT — Diretrizes Técnicas do Prontuário SUAS — Autenticação, autorização de acesso e rastreabilidade de ações
• CFESS — Código de Ética do/a Assistente Social — Sigilo profissional como direito e dever (arts. 15 a 17)

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